Как улучшить клиентский опыт через UX/UI исследования | Опыт Альфа-Банка

Эффективная цифровая трансформация клиентского опыта невозможна без исследований. Они нужны для того, чтобы выявить боли пользователя, обосновать инвестиции, приоритизировать задачи и оценить удовлетворенность изменениями. А как это всё осуществить? — Обсудили в выпуске.

Вы узнаете:

• как устроены процессы в отделе исследователей крупных корпораций
• как нанять компетентных исследователей и развить команду с нуля
• каковы навыки хорошего исследователя и чем он отличается от бизнес-аналитика
• как обновить устаревший интерфейс и не потерять лояльную аудиторию
• как эффективно сотрудничать с внешними аудиторами и подрядчиками
• как проводить исследования омниканально и трансформировать клиентский сервис не только онлайн
• какие технологии ИИ упрощают работу исследователей и улучшают пользовательский опыт

____________________

Остались вопросы к нам или гостю выпуска? Контакты для связи:

Телеграм-канал QSOFT: https://t.me/QSOFT_info

Сайт QSOFT: https://qsoft.ru/

Юрий Солодовников, ex. Альфа-Банк и VK: https://t.me/solodovnikoff

____________________ 

Таймкоды

0:00 Тизер

0:27 Гость выпуска — Юрий Солодовников, ex-Директор по UX/UI в Альфа-Банк и VK

1:40 Что такое цифровая трансформация. Опыт Альфа-Банка

3:54 Как в Альфа-Банке ввели культуру проведения исследований и сформировали отдел из 60 специалистов с нуля

5:40 Исследование через технологии распознавания эмоций. Работа с подрядчиком Sense Machine

9:13 Как принять решение об обновлении интерфейса. О страхе негативных отзывов

13:57 Новое приложение Альфа-Банка: как готовились к релизу и что не понравилось пользователям

19:44 UX/UI — только про сайты и приложения? Обсуждаем омниканальные исследования

25:50 Как небольшому бизнесу прийти к исследованиям. О целях, агентствах и найме в штат

31:07 Бизнес-аналитик и исследователь — в чем разница?

36:27 С чего начать исследования. Внешние аудиторы — конкуренты сотрудников?

42:45 Как устроена команда исследователей в крупной корпорации. Роли, обязанности, точки роста отдела

49:19 Рекрутинг респондентов. Зачем нужен и кому его поручить

52:17 Об универсальных исследователях

53:43 Кто такой исследователь. Бэкграунд и необходимые компетенции

58:00 Какие инструменты используются для исследований

1:01:47 Процессы, которые можно автоматизировать с помощью ИИ

1:04:35 Негативный опыт оффлайн. Как отрабатывать проблемы клиентов?

1:09:00 Что с web-версиями приложений? Новые направления исследований и кроссплатформенность

1:11:04 Блиц

1:16:00 Цифровая трансформация в Альфа-Банке. Чат-боты и каналы на базе ИИ, UX-редактура

1:22:03 Финал